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【隱形的高牆】~如何卸除對方的抗拒?

2018-01-30

你身邊有讓你頭痛的人物嗎?

 

遇到對方不講理時,你第一時間的反應如何?你知道該怎麼讓對方合作嗎?

 

某次我一走進銀行,發現等候區坐滿了人,心中暗暗覺得不妙,瞥了一眼牆上的日期鐘,發現那天是五號,是許多公司發薪水的日子,難怪行員各個上緊發條。

 

但即使忙碌,仍有一定的秩序,偌大的交易廳,除了呆板的叫號聲,幾乎聽不到任何對談,人們只專注在自己手裡的方格。

 

直到一位年約六十多歲,踏著亮片拖鞋的大嬸,劃破這份平靜,對著櫃檯大吼:「我就是要開戶!你問這麼多要幹嘛,卡緊辦辦就好。」

 

「阿姨,我必須確認你開戶的目的,你這個戶頭是要拿來投資?營利?還是薪資戶?」年輕的男性行員耐著性子說明。

 

「我聽不懂啦!開戶分這麼多幹嘛。」大嬸的回應有些蠻橫,嗓門也越來越大。

 

不管行員怎麼引導,大嬸擺出一盧天下無難事的態度,根本沒打算理睬行員的問題,只在乎自己的目的有沒有達成,彷彿世界本來就該圍著她轉。行員只好板起臉,無奈的回應:「現在政府管很嚴,如果你說不清楚,我不能讓你辦。」

 

大嬸急了,撥了通電話找救兵:「阿如,就嘎你共,我袂曉,你條鋼叫我來辦,金麻銀行毋乎我辦,系麥安抓啦!」(我不會,你就堅持要我來辦,現在銀行不准,是要怎麼辦啦!)大嬸對著手機大罵,把怒氣轉移給另一個無辜的人。

 

即使隔著距離,仍可聽見手機另一頭的人很努力安撫,可大嬸像是暫時性失聰般,聽不進任何解釋,直嚷嚷著:「我聽無,我袂曉,我毋知」(聽不懂、我不會、不知道)。

 

沒多久,大嬸就直接把手機塞給行員,要行員跟手機另一端的人通話。行員用力地搖頭加揮手,一臉驚恐的表示:「不行,我們只能跟當事人核對。」

 

大嬸更是挫折,氣得對手機大喊:「攏系你害我底加,攏惠喺咁!(都是你害我在這裡浪費時間)」接著把手機切掉,用力的摔在桌上。一旁的客人開始議論紛紛,不少人等得不耐煩,對大嬸投以不屑的白眼,不解她為何選在這種節骨眼硬要辦開戶。

 

感覺到前台的騷動,銀行主管起身走近男行員,用眼神示意他趕緊處理好。行員在腹背受敵的情況下,只好拿出更多文件,企圖講更多法規說服大嬸。所有人都在等著瞧,這位斯文的歐巴怎麼搞定澳洲大嬸。

 

可這位大嬸卻是越聽越抗拒,不停地把過錯一直推給別人,怪行員講話太快、問題太難、欺負老人家⋯⋯等。現場的人都得被迫當大嬸的垃圾桶,聽她抱怨,沒人敢靠近。生怕一個多嘴,變成下一個倒霉者。

 

就在氣氛緊繃到極點時,方才和大嬸通話的當事人──阿如,出現了!

 

阿如年約四十,身穿家居服,腳上踏著樸實的平底鞋,就像街坊鄰人一樣普通,但她一開口卻吸引了所有人的目光。

 

阿如一坐到大嬸身邊,大嬸又開始連珠砲的數落銀行,阿如沒有制止,她僅是拍拍大嬸的背,跟大嬸說:「人家問這麼多是為了保護你,怕你辛苦賺的錢被騙啊!你之前不就一直跟我說,年紀大腦子不中用,要小心一點嗎!?」

 

大嬸沒料到阿如非但沒有指責,而是站在她的立場考量,一時語塞,中斷了批評模式。阿如見大嬸情緒較為穩定,接著問道:「我剛才在電話裡教你怎麼回答行員,你還記得嗎?」大嬸一臉莫名搖搖頭,阿如又問:「那你記得行員問你什麼嗎?」大嬸又搖頭:「他說得那麼複雜,我那聽得懂!」

 

阿如換了個口氣,像是在教大小孩般,連哄帶訓:「是別人說得複雜,還是因為你沒做過,就先怕起來等了,所以耳朵才會聽不見!?」阿如一句話道出現場所有人的疑問,明白原來張牙舞爪的背後,其實是不知如何是好的恐懼。

 

大嬸的小劇場被戳中,支吾其詞,試圖想為自己辯解,阿如看出大嬸的尷尬,不想為難,拍拍大嬸的手,柔聲安撫:「我們正正當當開戶做生意,又不是做壞事,你緊張什麼呢?你不是說還年輕,想出來多學一點,不想在家裡受氣。怎麼一出來,就對著別人生氣啊?」

 

大嬸看著阿如的眼睛,有些不好意思,一改剛剛的橫眉豎目,轉而有些歉疚,小聲說:「我很怕別人知道我聽不懂,會笑我笨……」

 

阿如握著大嬸的手,轉向行員,誠懇的說:「這裡沒人會笑你,大家是來幫你的。」

 

行員像抓到浮木般,用力點頭:「阿姨,我真的是怕你被詐騙,才會問這麼多。不是要為難你的。」大嬸點點頭,略帶羞赧的回:「謝謝你,我會盡量配合啦!不懂的地方,你要教我嘿!」

 

看完這個真實案例,回到你身上,在面對衝突時,你的直覺反應是講更多道理?還是先理解對方的狀態,再對症下藥?

 

許多時候,我們都知道要先安頓心情,再處理事情。但一不小心,我們的行為就會像銀行行員,所說的話沒有錯,可唯一少做的是沒有先卸下對方的防備,就不斷的塞資訊給他們,讓他們感覺到壓力和恐懼,防衛就會越來越強。

 

其實不管是不是年紀大,當我們遇到陌生的事情時,抗拒都是必然的反應,因為這保護著我們不衝動行事,要懂得謹慎判斷。同時,也維護著我們的自尊,不因外界的變動而崩毀。

 

你可以把對方的防衛看成是一種敵意,也可以理解成是一種自我保護機制。重要的是哪一種想法,可以幫助我們達成最終的目的?

 

人,很怕自己不夠好,哪怕是小小孩,也都懂得迴避犯錯,需要很多的鼓勵,才肯踏出新的一步。年長,看似歷經滄桑,但對這個社會的信任感卻是越薄弱的,因為承受過更多的傷心與背叛,只好用年紀和輩份,築起了一道隱形的牆,將自己隔離在外。

 

我們走不進去,他們也很害怕走出來,只好不停的用憤怒來偽裝自己的脆弱。而站在城牆下,仰望高聳尖塔的我們,期待也會不小心變高,於是耐心就會變少。

 

如果從這個故事裡,你明白了,那道牆不會消失,你越是拿槌子想要破壞,牆就越厚。唯一的方法是敲門,讓對方知道我們的善意,等到他不害怕了,再來解決事情。

 

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