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【讓人破涕為笑的好回應】

2016-10-24

 

 

踏進咖啡店,一陣響亮的哭聲吸引了我的注意,循線望去玻璃櫃前有個小男孩,一隻手扯著母親的衣角,另一隻指著巧克力蛋糕的照片,說:「我要、我要。」絲毫不見照片後方「售完」二字。

 

也許是這兩個字太難,超越他可承受的範圍。小男孩完全沈浸在自己的堅持中,不斷搖晃母親的身體。

 

一旁的母親看得出來很尷尬,Hold不住小男孩的脾氣,只好把希望放在服務人員上:「你們廚房都沒有了嗎?幫忙一下,就讓小孩子開心嘛!」

 

店員有禮貌的回答:「不好意思,我們蛋糕都是現做的,賣完就沒有了。真的沒有辦法。」

 

媽媽:「一塊蛋糕而已,沒有這麼難吧!你們現在就做,應該很快就好。」

 

店員臉上寫滿無奈,試著想解釋製作流程,但媽媽就像跳針的留聲機,不斷repeat:「趕快做啦!」尖銳的聲線和小男孩如出一徹。

 

店裡頭被驚擾的客人開始竊竊私語,有些還拿出手機將鏡頭對準那對母子。隱約中,我聽到「禮貌」這個關鍵字、配上嗤之以鼻的笑容,很明顯的群眾做出了判斷,默默在心中下好標題,說不定待會就能在社群網站上看到這則消息。那對母子可能沒料到,他們還沒走出店,店外早已排滿了愛窺伺的人們,等著對他們指手畫腳,評頭論足。

 

正當我還在思考著,為何這位母親會選擇在孩子面前,為難素昧平生的店員時,內場走出了一位矮胖的中年男子,表情凝重地靠近那對母子。

 

我感覺自己的手心微微出汗,生怕下一秒男子會出手傷人,讓這場鬧劇變得更加荒唐。

 

沒料到,那看似凶惡的大叔竟只是蹲下身,捱在小男孩身邊,用很溫柔的語氣說:「你很想吃巧克力蛋糕啊!」小男孩啜泣點頭。

 

「但蛋糕賣完了,你曉得嗎?」小男孩向後退了兩步,眼神望向母親,又收回來怯生生地說:「知道。」

 

大叔微笑:「你想吃蛋糕,但賣完了,你吃不到,很難過,好像胸口痛痛的,不知道該怎麼辦?只好跟媽媽說,要媽媽幫你想辦法,對嗎?」男孩再度拉拉母親的手。此刻,母親停止咆哮,瞪大眼看著眼前的男子。

 

「你有感覺到媽媽已經很努力幫你問了嗎?」小男孩用力地點頭。

 

大叔伸出手摸了男孩的頭:「真乖!但叔叔告訴你,今天的蛋糕都賣完了,不是媽媽故意不買給你,也不是那個賣蛋糕的姊姊故意藏起來,就剛好你來就沒有了。叔叔知道你吃不到蛋糕很難過,但我們必須接受這個結果,才算是長大的表現。你有想要長大嗎?」

 

「有!我明年要讀大班。」稚嫩的聲音搭配認真的表情,簡直和剛剛判若兩人。

 

「既然你要讀大班,那你告訴媽媽:『沒有巧克力,沒關係。我們下次再來吃。』好嗎?這樣老師才會覺得你夠成熟,可以上大班的課喔!」

 

小男孩轉過身,大聲地對著媽媽說:「媽媽,我今天不想吃蛋糕了。我要上大班,下次再吃巧克力。」

 

原本盛氣凌人的媽媽忽然找到下台階,趕緊和男子道謝,準備轉身離去。

 

男子喚住母親,從櫃檯上拿了張名片,客氣的說:「這位媽媽,我答應小朋友下次來有巧克力吃,為了不讓他失望,能否請妳來店前,先打個電話給我們,我們好為你們先保留。這樣就不會讓小朋友因為失望又難過的哭了。」

 

母親接下名片,用力點頭,緊咬的下巴、微顫的雙唇,彷彿在忍住淚,不讓情緒溢出來。

 

那瞬間,男子不只融化了小男孩的心,同時,也給了那位無助的母親最具體的安慰。

 

他並沒有指責這對母子不禮貌,不懂得尊重人。恰恰相反地的是,他深刻地明白一個人要展現出禮貌,前提是他得先具備消化「失望和挫折」的能力。

 

當一個人不懂得如何處理自己的失落,他便會任由情緒綁架自己的理智。偏偏禮貌這種程式,是安裝在大腦最後期的區域,若非有一定的修養和自制,是很難打敗情緒,突圍而出。

 

假如剛剛,男子沒有先承接住男孩的難過,幫助他鬆綁情緒的枷鎖,直接要求小男孩要遵守大人的規矩,小男孩是不可能學到「即使挫折,我們還是能夠保持著彈性和希望」

 

就像他的母親,容易被意外給困住,一旦超乎預期,就失去應變的能力,只能用最原始的反應,強迫別人配合。

 

也或許這位母親在過去的生命中,沒人告訴她該如何面對失落。於是她不知道該如何消化孩子的挫折感,只能把這麼大塊的情緒,Control&C+Control&V,原封不動再丟向店員。

 

一個小小的情緒流彈,瞬間造成三個人重傷。孩子為難母親,母親為難店員。

 

好險!男子用包容打斷了這個骨牌效應,一旁用眼神持續圍觀的客人們,又恢復了嬉笑聲。

 

看著那個男孩,我忽然懂了。

 

「當一個人不禮貌的時候,不是因為他很壞,可能他真的太失望了。重要的不是給他最想要的東西,而是讓對方理解:他的難過,你收到了。當沈重的情緒被接住,他才能看到自己還有別的選擇。」

 

記得心理學大師歐文.亞隆(Irvin Yalom)曾在書上說過一句話~

 

「當一個人能接受選擇的有限性,他才能優雅的長大。」

 

回到你的生活,也許你無法選擇客戶、指定主管或同事,以及他們可能有的反應。

但你可以透過培養自己的回應能力,有效的拆除情緒炸彈, 你們的互動也才能順利的往下走。

 

想知道怎樣做出「好回應」嗎? 

關鍵不在於你是否滿足對方的需要,而是你有沒有承接對方的情緒。 

 

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*人數限制:35人額滿

*注意事項:本活動恕不接受退票或更換場次,繳費後如不克出席,可派代理人參與活動,不另退費

*服務專線:(02)8687~2883
*報名方式:填寫下列表單完成報名手續。或至活動頁報名: https://www.accupass.com/go/koob13
 

 

【講師簡歷】

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裘凱宇 

輔仁大學心理研究所碩士 /NGH諮詢催眠師認證 /華人地區最資深有聲書評主持人 

現職:

啟點文化營運長。 

致力於將心理學知識運用在各種真實的人際情境中,結合對潛意識工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,使社會大眾無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人內在覺察與自我呈現,得到兼具實務應用與內在成長的學習。

公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等,並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創一個嶄新服務人群的模式。

 

著作:

《為什麼我們的關係總是卡卡的?》(2017),本事出版。

《別人的情緒,你讀懂了嗎?》(2016),本事出版。

《衝突對話,你準備好了嗎?》(2015),本事出版。

《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事出版。

《啟動改變力》(2012),馥林文化出版。

 

桌遊設計:

《人際維基》~一玩就懂別人的在乎(2017)

 

影音(DVD):

《溝通,和你想得不一樣:掌握溝通的真正關鍵》(2015),清涼音。

《這樣「做」,輕鬆贏得溝通好感覺》(2015),清涼音。

 

 

此外, 

5/18開課的《人際回應力-看懂情緒,輕鬆對談》

就是一個讓你學會如何判斷並承接對方情緒的學習機會。

 

你不需要違背個性,要求自己隨時侃侃而談,

你只需要透過表情,辨識出對方的情緒,

你就能針對當下的情況,做適當的回應。

 

在這門課中,你將透過實際案例與互動演練:

學會判斷不同的情緒,

減緩負向情緒的衝擊,

強化正向情緒的印象。

 

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《課程效益》

看懂情緒,精準回應

創造人際互動中的份量感

讓「回應」,變成身體的自然反應

5/18開課!《人際回應力-看懂情緒,輕鬆對談》~(第16期)

 

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標籤: 人際關係 , 人際回應力 , 衝突 , 溝通心理 , 裘凱宇 , 自我覺察 , 自我成長 , 課程 , 啟點文化 , 訓練