『好料文章』總覺得小人纏身嗎?除了戴尾戒,你還能做的事
你常覺得自己已經盡心盡力,卻沒有得到應有的肯定嗎?
明明你是最任勞任怨的人,卻時常被投訴,搞到最後,你只好安慰自己「多做多錯,少做少錯」?
真的是棒打出頭鳥、樹大招風嗎?
有沒有另一種可能是,不是別人故意刁難你,而是你先惹毛了人家,而不自知?
最近和一個朋友聊天,她向我訴苦:「我真的覺得客戶很難搞,不就是一件小事,講清楚不就好了,有必要和我老闆打小報告,揚言撤訂單嗎?」
「怎麼了?可以告訴我多一點細節嗎?」
「就是我們家生產的一批貨,送到客戶那裡後,對方發現我們有幾箱貨,忘了先把提袋裝好。對方經理打電話來告訴我這件事情,我問他有幾盒?他說大概50盒,我就回他:『不多嘛!你請員工幫忙一下,比較快,一點小事而已。』,那經理當下也沒有多說什麼,我就以為解決了。沒想到,掛完電話,他們家老大就打給我老闆,害我被抓去辦公室罵了一個下午。」
「你覺得對方小題大作?」
「對啊!才50盒,認真處理一下15分鐘就好了。我派人過去弄好,來回的車程都要一個小時了。這樣做不是比較有效率嗎?」
我搖搖頭,笑著說:「看來你對於自己說錯話,一點感覺都沒有?」
她瞪大眼睛,望著我:「說錯話?哪裡錯了?事情明明不就這樣解決比較簡單嗎?他們也不用特別等我們過去處理,耽誤上架時間。」
讀到這裡,不曉得你的想法是否和我這位朋友一樣,覺得客戶是存心找碴?如果是你遇到這樣的情況,接到客戶的來電,你會怎麼處理呢?
在分析這位朋友到底哪裡說錯之前,我想要先聊聊「回應」和「回話」的差別。
所謂的「回話」,你可以理解成只有「回覆對方表面的訊息」;
「回應」則是進一步把「對方的情緒考量進來,再做出反應」。
現代人生活都很忙碌、工作壓力大,很多時候,在接到一個訊息時,我們都急著趕快解決,給對方一個反應,就可以從代辦事項上刪除。但其實,當我們只是針對對方表面的問題「回話」,就很容易說出「對,但不舒服」的答案。一不小心就被貼上「說錯話」、「白目」的標籤。
就像在這個案例中,朋友處理了客戶提出來的裝箱問題(表面訊息),她的邏輯也合理,數量不多,順手幫忙一下,很快就解決了。但她沒有考量到的是對方經理打這通電話,或許不只是要討論怎麼解決,還可能想測試供應商的服務態度,以及危機處理的能力(底層期待)。
她不只沒有聽出客戶沒說出口的情緒,更麻煩的是她還越線,直接向對方下指導棋,告訴經理請員工幫忙就好,更教人覺得不被尊重,為何你的錯誤,要我自家的員工承擔呢?好歹也給個理由或說法。如果都沒有,當一個人覺得自己被侵犯時,選擇說出來,也是很正常的。你總不能踩到別人的腳,還不准人家喊痛吧!
於是客戶上報長官,而朋友覺得自己被小人捅一刀。但追根究柢是她自己先惹毛人家的,怎能怪別人難搞呢?
假使朋友有更好的回應力,能夠在聽完客戶的訊息後,先承接對方的言下之意,再提出建議,說不定就有個圓滿的結局。例如:
「經理,抱歉,是我們的疏失,你們收到貨一定很納悶,怎麼會有幾箱沒裝好(回應情緒)。您現在希望我怎麼處理會比較好?是我派人過去幫忙組裝呢?還是如果數量不多,可否麻煩您請先處理掉,別讓我們的錯誤,耽誤你們上架的時間?我下次出貨前會再盯緊一點。」
回話,只是說該說的話;而回應,則是用心把話說好。小小的差距,卻會大大影響著你在別人心中的印象。
你知道如何培養好的「回應力」嗎?
太多時候,人際互動的誤會或摩擦,往往來自我們只重視語言邏輯和是非對錯,
卻忽略人際間的份量感與影響力,來自正確解讀對方的非語言訊息,並且做出適當回應。
你知道如何看懂「非語言訊息」嗎?
你知道正確傾聽,除了用耳朵聽,用眼睛看更準嗎?
你知道怎樣才能「不帶預設」提問,問出好關係嗎?
在這門課中,你將透過實際案例與互動演練:
學會判斷不同的情緒,
減緩負向情緒的衝擊,
強化正向情緒的印象。
短短五周,讓你的人際賞味期,歷久彌新!
【講師簡歷】
裘凱宇 行為表達訓練專家/輔仁大學社會心理研究所碩士
現職:
啟點文化營運長。
致力於將心理學知識運用在各種真實的人際情境中,結合對潛意識工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,使社會大眾無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人內在覺察與自我呈現,得到兼具實務應用與內在成長的學習。
公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等,並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創一個嶄新服務人群的模式。
著作:
《啟動改變力》(2012),馥林文化出版。
好康大贈送,報名完成即贈送一套《嗨卡-人際溝通萬用卡》
~讓你跟任何人都聊得來~
《課程資訊》
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開課日期:2016 / 05 / 24 ~ 06 / 21 (每周二)
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上課時間:19:00~22:00
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總 時 數:15小時(共5堂)
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上課地點:啟點文化~台北市博愛路52號9樓
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課程費用:定價NT $16,000
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優惠辦法:於 05/13 前報名並完成繳費者,享早鳥優惠價 NT $10,600。
繳費完成立即贈送一套嗨卡-人際溝通萬用卡(原價800元)
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報名方式:(1)請選擇下列票種後,完成報名程序 或 http://turn-key.kktix.cc/events/koob31
(2)報名電話:02-8687-2883 楊小姐
《第9期課表》
上課日期 |
單元名稱 |
課程大綱 |
內容簡介 |
05/24 (二) |
不管在任何情況下, 這樣回應一定不會錯 |
1.「回應」是與生俱來的需要 2.三個你無法精準回應的原因 3.這樣回應,一定不會錯! |
為什麼「回應」是很重要的能力?你一定有「說錯話」的經驗,無論是當下還是事後,一想起來是不是仍充滿後悔與羞愧的情緒呢?第一堂課不僅讓你了解錯誤回應的原因,更讓你將絕對不會犯錯的回應「百搭款」帶回家,開始精準回應的第一步。 |
05/31 (二) |
打開眼睛, 看懂寫在臉上的情緒 |
1.「行為」會在「認為」之前 2.看懂寫在臉上的情緒訊號 3.重建他人看你的「第一印象」 |
任何回應的第一步,就是要能夠辨識對方的狀態,尤其是情緒狀態。臉部表情與情緒狀態的研究告訴我們,無論是任何文化或種族,有七大情緒表情是共通的。然而人類所有的情緒又是這七大情緒的延伸或排列。第二堂課將讓你學會辨識七大情緒表情的方法,讓你透過真正「看懂」對方的情緒狀態,開始有效的回應策略。 |
06/07 (二) |
看懂情緒、精準回應(一)~ 讓正面的情緒形成美好的循環 |
1.深化「愉快」,讓分享成為快樂的良性循環 2.澄清「驚訝」,讓互動成為舒服的發現之旅 |
你有沒有這樣的經驗?跟人分享一件愉快的事,卻愈來愈說不下去?或是有人跟你分享他的正面經驗,你卻發現對方慢慢的Fade out~你卻不知道發生了什麼事?或是進行一段沒什麼特別情緒的探討,到最後卻充滿負面情緒與挫折感?你將在這堂課學會「深化」與「澄清」的技巧,讓正面的分享與中性的疑惑不解,成為拉近人際關係的契機。 |
06/14 (二) |
看懂情緒、精準回應(二)~ 讓挑戰的情緒成為你的跳板 |
1.面對「輕蔑」,把每次挑戰變成墊高自己價值的機會 2.轉化「厭惡」,把每個偏見變成贏得更大認同的契機
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當有人挑戰你,無論是批評曲解你的意圖,或是對你有著強烈的偏見與排斥時,你會有什麼反應?然而,這些過程是無論古今中外、還是在任何領域得到肯定的人,所必經的考驗。要怎麼證明自己通過這些考驗?關鍵就在於你如何回應這些情緒。這堂課你將學會如何面對這些處境,並且怎樣運用回應策略,讓你反敗為勝。 |
06/21 (二) |
看懂情緒、精準回應(三)~ 讓沈重的情緒得到完美落地 |
1.稀釋「憤怒」,讓攻擊得到適當的緩衝 |
對一般人來說,沈重的情緒可能不是你經常需要面對與處理的,但是每一個在你面前透露沈重情緒的人,幾乎都是你在乎、或是必須在乎的人。所以,你可能不需要時時面對這些情緒,但你一定要具備回應沈重情緒的能力。這堂課除了讓你學會面對這些情緒的立即可用的策略外,你將得到引導對方超越這些情緒的關鍵技術,讓沈重的情緒得到完美的落地。 |
05/24開課!《人際回應力-看懂情緒,輕鬆對談》~(第9期)
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注意事項:
l 開課日期第10天以前提出,需扣除10%手續費;開課日期前10天內恕不接受退款
如:2014/01/27,最後退款申請日為2014/01/17。退款申請請洽承辦人:02-8687-2883楊小姐
l 若本公司因故未能開班上課,全額退還已繳費用。每班最低開課人數12人,24人額滿(報名未滿12人者招生單位保留開班權利)。
l 本課程未缺課並完成作業繳交者,將頒發「回應力課程」結業證明。
l 本公司保留課程更改之權利
l 贈品不可折抵課程費用