『好料文章』發現客戶的OS,你需要問更好的問題!

 

「你想吃甚麼?」 

『都好啊。』 

「要不要吃滷肉飯?」 

『昨天中午在公司吃過鬍鬚張便當耶。』 

「那...轉角開一間新的麻辣鍋,我們去試試看!」 

『我的肚子最近不舒服,不想吃太辣太油的耶~』 

「@#$%^&...」

 

不管是生活或工作中,你我一定都碰過那種將「都好啊」、「隨便啊」掛在嘴巴上的人。一開始,我們會以為這是一種隨和的表象,後來經歷過幾次上面的鬼打牆對話,我們開始頓悟,聽到「隨便啊」,不能當真,反而愈要講清楚。

 

特別是專業工作者。

碰到客戶說「都好啊」、「我相信專業的判斷啊」,你愈要有能力聽懂這些隨和表象後面的模糊。因為有時候客戶真的不知道自己要甚麼,身為專業人士,如果你能幫助客戶聚焦、釐清選擇,你自然能墊高你在客戶心中的「價值」。

 

我的攝影師朋友J小姐,就是透過「問」問題,讓客戶心服口服跟著她。

 

有一次,一位做花藝設計的客戶,捧著自己的作品,找上J小姐,說要拍商品形象照片。 

拉哩拉雜介紹完自己的背景跟作品後,這位客戶阿莎力地拋下一句話:

『我看妳的作品很久了,我很喜歡妳的風格,所以要麻煩妳幫我的商品拍得美美的~』

 『啊,說到商品攝影。之前我碰過一位朋友,業餘攝影師,說要幫我試拍。我就把東西都寄給他,隨便他拍。後來他把照片傳給我,我看了不喜歡,但我沒跟他說。來,我找照片給你看!

 

客戶立刻滑平板,找到他口中的那些讓人不滿意的商品照片。攝影師J小姐仔細看過後,發現這些照片其實不錯,只是走歐洲華麗風格,可能不是眼前這位客戶喜歡的調性。

 

「那,你想要要拍甚麼風格的呢?」 

『隨便啊!我喜歡你的風格才找你的啊。畢竟我不是攝影師,我相信專業判斷。』

 

客戶的「都好」、「我相信你」,聽在攝影師J小姐的耳裡,是個模糊且危險的訊號。一旦相信,就完蛋了。

 

這回,換J小姐開始滑平板,找樣本,逐一跟客戶確認。

 

「這張照片你覺得如何?」 

『嗯....不喜歡。』 

「哪裡讓你不喜歡?」

 『.....』

 

講出不喜歡還不夠,攝影師J小姐繼續追問眼前的客戶不喜歡的原因。客戶彷彿是被考試的小學生,歪頭盯著相片端詳了老半天。

 

『嗯,有點遠,我喜歡近照,立體一點的。』

 

J小姐重複以上的動作,繼續找樣本測試客戶的「都好」,究竟是哪一種「好」!

 

「這張呢?」

 『嗯....不行...

 「哪裡不行?」

 『嗯,背景顏色太白了,我想要活潑一點...

 

J小姐透過一連串的問題,引導客戶「釐清」和「聚焦」,讓客戶透露愈多他的喜歡和不喜歡。

 

經過一連串模糊的「不錯啊」、「還可以」,終於有了一張樣本照片,讓眼前這位慕名而來的客戶眼睛瞬間瞪大,感到興奮。攝影師J小姐知道自己找到對的方向了,於是開始和對方討論更多細節,雙方很快敲定後續的拍攝時間。

 

如果J小姐一聽到客戶說「我很喜歡你的風格」、「都好,我相信專業的判斷」,就開心的哈拉話家常,在愉悅氛圍中敲下檔期,立馬開工,並且很快地將美美的照片傳給客戶。接下來,可能是繳件後的一連串惡夢:

 

『啊,我不喜歡遠遠的取景。我想要近照,立體一點的。因為要放網路商店當商品說明的。 

『那個麻繩....有點晦氣,可以麻煩你後製,幫我修掉嗎?

 

萬一以上的鬼打牆對話真的發生了,專業工作者能說甚麼呢?

 

「你當初沒有講啊!」 

「你當初不是說都好,相信專業判斷?」 

 

專業工作者除了持續提升服務或商品的品質,最常被忽略,卻也最重要的,就是幫客戶「聚焦」、「說清楚」的溝通能力。少了這層能力,「客戶很沒sense」,「怎麼都不事先說清楚」等等的OS曲目,就會經常在專業工作者的心頭,用AB循環模式,不斷播放。
 

身為專業工作者,要怎麼幫助客戶「聚焦」、「釐清」?

要如何核對客戶嘴巴上說的,跟他心裡想的,究竟一不一樣?

培養「提問力」,是提升專業價值的關鍵。

 

「提問」,並不是套樣板,抓一些看起來很厲害的問句,轟炸你的客戶或廠商。

相反的,能夠有效「釐清」和「聚焦」的好問句,通常需要你有能力看懂、聽懂客戶沒透漏的非語言訊號,再依據整體脈絡,在對的時機點,問對的問題。

 

有效提問,能墊高你在客戶心中的專業價值。

如果你的工作需要大量溝通,3/21即將開課的《高難度對話的「望聞問切」》是一門可以幫助你說少一點,但影響力大一點的好課程。課程適用廣泛的高壓情境溝通,心理學專家裘凱宇老師以心理學、行為科學、大腦神經與人類演化為背景知識,教導你如何辨識心理陷阱。透過行為與心理的認識,以及適當的問句引導, 你可以輕鬆卸下對方的心防,找出衝突的關鍵癥結,進行直指核心的討論。

這套課程將協助你, 看出對象的「不真」訊息;

聽出對象的「可疑」陳述;

問出對象的「關鍵」情報;

同時依照整體局勢,做出最適當的溝通「策略」。

 

透過連續四周的互動式演練和案例討論,

協助你培養面對高難度對話的溝通能力,

看得更透徹,問得更精準! 

 《第六期課表》

上課時間

單元名稱

課程綱要

內容簡介

 03/21

()

【望】

看穿無法遮掩的情緒行為反應

1.如何「偵測虛假」與「引發真實」? 
2.
高難度對話的策略思考 
3. 
開啟你的感官偵測力 
4. 
三個誤導行為的偵測熱點

身處高難度對話中的人,很難有效控制自己的身體行為和臉部表情訊號,因此,當你知道如何偵測誤導訊號,便能事先防範。這堂課將具體化標訂出哪些行為是需要多留意的關鍵點。同時,透過學習,你也將擁有適當的能力,判斷對方是否坦誠,創造彼此最大利益。課程將以實務互動結合理論基礎,協助你建立行為偵測力,從此對行為與表情的理解,能夠「知其然,亦知其所以然」。

 03/28

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【聞】

聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密

1.從聲音的改變了解對方   
2.
三類你要有警覺性的口語表述模式 
3.
你必須隨時放在心裡的兩個關鍵問題

一個人聲音的變化也意味著她內在想法的波動。更重要的是,若對方企圖誤導你,他的心中一定有真相,並在語言上有所遮掩。只要你會聽,虛假一定會顯露在口語表達中。課程將運用心理學的「表述分析」,結合你的真實經驗,透過還原過往的壓力情境,將學習實際應用回你的情況中。

 04/11

()

【問】

獲得關鍵訊息的巧妙提問

1.弄懂對方大腦裡的風暴   
2.
問不出好問題的四個心理陷阱 
3.
獲得關鍵訊息的四個提問步驟

人在壓力情況下的反應是可以預測的,在開口提問前,先了解對方的大腦運作,他有什麼認知的負擔?他的感官怎麼偵測訊息?他的情緒要怎樣配合調整?有了這一層認識,便能夠設計並佈局自己提問的節奏,有效取得關鍵的訊息。進一步,再透過提問,營造出容許真實與合作的局面,達成高難度對話的共識與目的。

04/18

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【切】

讓壓力成為助力

1.透過高難度對話認識自己的外在慣性 
2.
透過壓力情境了解自己的內在慣性 
3.
迎接真實進入你的生命裡~把「好問題」拿來問自己

高難度對話中,你不僅需要看懂並聽懂對方,更可以在過程中,理解到自己不自覺的外在呈現會如何影響對方的反應。甚至自己哪些思維或信念,是讓問題之所以反覆發生的關鍵點。最後綜合「望聞問」步驟中,收集而來的資料,做出適當的決策和反應。讓高難度對話不再只是零和的遊戲,能夠創造雙贏。

 

 《課程資訊》

開課日期:2016 / 03/ 21  ~  04 / 18  (每周一)

上課時間:19:00~22:00

總 時 數:12小時(共4堂)

研習費用:定價NT $13,900

優惠辦法03/11前報名並完成繳費者,享早鳥優惠價 NT $9,600

上課地點:啟點文化~台北市博愛路52號9樓

報名方式:

(1)請至下方選擇票種後,依序填妥資料並付款成功 或至http://turn-key.kktix.cc/events/koob30報名

(2)或洽報名電話:02-8687-2883  楊小姐

 

 

《講師簡歷》

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裘凱宇

輔仁大學社會心理研究所碩士 /NGH諮詢催眠師認證 /華人地區最資深有聲書評主持人

 

現職:

啟點文化營運長

致力於將心理學知識運用在各種真實的人際情境中,結合對潛意識工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,使社會大眾無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人內在覺察與自我呈現,得到兼具實務應用與內在成長的學習。

公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等,並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創一個嶄新服務人群的模式。

著作:

《衝突對話,你準備好了嗎?》(2015),本事出版。

《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事出版。

《啟動改變力》(2012),馥林文化出版。

 

注意事項

1.開課日期第10天以前提出,需扣除10%手續費;開課日期前10天內恕不接受退款。 如:2014/01/27開課,最後退款申請日為2014/01/16。退款申請請洽承辦人:02-8687-2883楊小姐。

2.若本公司因故未能開班上課,全額退還已繳費用。每班最低開課人數10,20額滿 (報名未滿10人者招生單位保留開班權利)

 

3.本課程未缺課並完成作業繳交者,將頒發《學「問」~高難度對話的望聞問切》合格認證。

 

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【熱門心理學講座】衝突對話,你準備好了嗎? 03/01(二)或03/07(一)19:30

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