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面對奧客的情緒勒索,該怎麼辦?

2017-02-27

最近,情緒勒索這個話題很紅,許多人開始意識並重新省思,身邊親近的家人朋友,是否經常「以愛之名,行傷害之實」。

然而,情緒勒索不只發生在熟悉的關係中,就算只是第一次或偶爾互動的人,只要對方會習慣性剝削他人,你的情緒也就會跟著受影響,特別是工作上經常要與人互動的服務業或零售業。

 

永達就深受其害,他是一家連鎖咖啡廳的店長,每天得招呼各形各色的客人,大部分的人都能相互尊重,但就是會有極少數人喜歡挑戰他的底線,讓他進退兩難。

其中最令他感到頭疼的是,有些客人不滿意店內的服務,就會大聲嚷嚷著要找店長說:「你們如果不好好處理,我就找記者來,讓全世界的人都知道你們這家店有多爛。」

或是放任小孩在店內奔跑,碰壞了物品,連一聲道歉都沒有,就先聲奪人:「你們公司這麼大,不要跟我們計較,小孩子不懂事嘛!」

甚至要求不合理的折扣:「算我便宜一點啦!我是常客ㄟ!」、「你不知道我是誰嗎?我跟你們董事長很麻吉。」

每次聽到這些話,永達心中就會出現一把火,覺得對方無理取鬧,卻無能為力。

 

他前來詢問我的專業意見,我向他分析,情緒勒索發生在親近人和陌生人的差別,前者操作的是你的「愧疚感」,而後者則是勾引你的「憤怒」,一旦你被他們激怒,就掉進他們的心理遊戲了。

而一般人在面對客戶的情緒勒索,通常都會急著解釋「為何不能再便宜」或是「為何需要這麼貴」。但別忘了,如果勒索你的人是會在乎這些道理的人,他就不會用這種方法製造你的痛苦。

因此,你要做的不是拼命解釋,而是貼著對方的情緒,同時「溫和且堅定」的說出自己的原則

 

例如:「算我便宜一點啦!我是常客」,很明顯的對方是想買,只是在乎價格。

你可以這樣回:「感覺得出來你很喜歡這個產品。」先標定出他的狀態,接著重複你的原則。

這已經是折扣後的價格,沒法再低了。」便能讓對方感受到你的理解,可你又不需要委屈自己。

如果對方還是繼續「盧」:「我這麼常來,居然沒有特別的折扣,你很不會做生意!以後不來囉!」開始出現勒索和交換的語言,企圖把責任推給你。

此時,一樣先標定對方的狀態,再重複你的原則:「你這麼常來,一定知道我們的東西都是品質保證。所以這已經是最好的價格了。」

不管對方怎麼進攻,你只需要不斷跳針,重複自己可以接受的做法,無需退讓。

千萬別隨之起舞,跟著動怒,或為了說服對方提供太多不必要的訊息。因為這些話只會被拿來大做文章,更容易落人口實、片面解釋,到最後跳到黃河都洗不清。

 

一旦你為了「不破壞關係」或「暫時性的收益」,付出贖金,對方會食髓知味,在未來用同樣的伎倆繼續製造你情緒的烏雲。到最後,關係還是賠上了,錢也沒賺到。

如果對方真因為你的回應,而選擇不消費。切記,在工作中,必要的「斷捨離」是為了讓自己活得有價值,如此才能擁有好的情緒能量,服務真正珍惜你服務的客人。這些人才會為你帶來更多的人潮,而不是那些習慣勒索別人的慣犯。

 

你想要在互動中,為自己贏得尊重,無需低聲下氣,也能圓滿處理歧見與爭議嗎?

或是在面對不合理的要求時,能夠保持冷靜,在內在隔出一道「防火牆」,不讓對方的氣焰波及到你的心情?

 

你也一定知道「好好說話」,很重要,但為何上了很多課,仍然無法把「話好好說」。

原因不在於你的表達能力,而在於你在開口前,少做了兩件事:「觀察」和「分析」

這是外行人猜不透,內行人說不清的關鍵點

 

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*人數限制:30人額滿
  • *注意事項:本活動恕不接受退票或更換場次,繳費後如不克出席,可派代理人參與活動,不另退費

*服務專線:(02)8687~2883
*報名方式:填寫下列表單完成報名手續。或至活動頁報名:https://www.accupass.com/go/koob9
  

 

【講師簡歷】

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