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【救援前,先搞清楚狀況,才能逆轉勝】

2016-10-11

 

在職場上難免會需要幫忙打圓場、擦屁股的事情。即使明明不是你犯錯,但因為是相關人或主管,讓你不得不親上火線,即時止血,避免傷害再度擴大。

 

然而,這種危機事件並不好處理,原因是你並非當事人,並不清楚有爭議的地方,哪一部分為真?哪一部分是虛構?一不小心就會「公親變事主」,越幫越忙。

 

俊揚就遇到一個棘手的狀況,他是一家房仲公司的店長,平時主要負責帶新人、開會、管理團隊和行政事務。只要手下的業務不犯大錯,基本上,他都傾向放手讓部屬自己學習、磨練,不過度干預,扼殺部屬成長的機會。

 

但不知是否太過信任,業務員阿祥就讓他十分頭痛。俊揚開會時,每次請阿祥回報進度,他都報喜不報憂,但成績卻沒有具體的提升。問他哪裡需要協助?阿祥也都輕描淡寫的帶過,說他會好好處理,讓俊揚只能乾著急。

 

好在,阿祥連續幾個月掛蛋的業績,在這個月有機會開紅盤,買賣方已經完成磋商,在價格上取得了共識,就只剩下約時間簽約,就能順利成交。

 

沒想到,在簽約前一日,俊揚突然聽到阿祥跟客戶起爭執,賣方突然說不賣了。眼看就快到手的鴨子,竟然要飛走了,俊揚趕緊把阿祥緊急招來,了解狀況。起初,阿祥顧左右而言他:「我也不知道,賣方就忽然改變心意,這也是常有的事情啊!」

 

「這段時間發生什麼事情?你一五一十的都告訴我。」

 

「沒什麼特別啊!就是瞭解買方的需求,問問看賣方能配合到哪。」

 

很明顯的阿祥在打迷糊仗,讓俊揚抓不到頭緒,他決定縮小戰線,用聚焦的問法,儘可能還原現場。

 

俊揚問:「你只要告訴我,“最後一次”,也就是剛剛,你跟賣方說了什麼?談到哪一件事?」

 

「剛剛就跟賣家解釋簽約流程啊!我說因為買方需要貸款,得配合銀行的狀況決定過戶時間。」

 

「那關於銀行的部分,你說了什麼?」俊揚持續聚焦追問。

 

「我說通常銀行會看買家的收入狀況,決定貸款7成還是8成,信用不好的話,甚至只能貸到6成。後來賣家有問了一下,買家準備貸幾成?我說8成,如果不到的話,他們資金就有困難。」

 

到此,俊揚眉頭已經皺起,心裡有不祥的預感:「然後呢?你還透露什麼消息給賣家?」

 

「我有稍微提到,買家說因為資金壓力,如果貸款不到8成,是不是能拿取回簽約款?交易取消。他們也只是先問著,備而不用啦!說不定很順利會貸到8成啊!」

 

聽完,俊揚額頭上的青筋已經快爆開,對著阿祥猛搖頭:「你居然天兵到把買家的話,原封不動的告訴賣家,你是想讓賣家以為我們在耍他嗎?忙了一大圈,時間都花了,房子還是賣不出去,這段等待的時間算誰的?賣家當然不放心,決定收手。」

 

「可是我有跟賣家說,買家工作很穩定,貸款應該會很順利啊!」

 

「賣家為什麼要相信你,你是銀行嗎?你要8成,就一定沒問題。」阿祥騷頭,悶不吭聲。

 

俊揚心裡清楚,繼續罵阿祥也沒用,眼下最要緊的是,他得讓買賣雙方依約準時出現在簽約室。畢竟見面三分情,有些話得當面談才有效果。於是,他趕緊登門拜訪賣方,好好安撫賣方的情緒。並積極聯繫買方,瞭解買方對房子的評價和財務狀況。 

幸運的是,在雙方坐定後,俊揚就運用課程所學,透過一些技巧先為談話定調,讓買賣雙方都感受到他們服務的誠意,以及這筆交易對彼此的價值為何。卸下他們心中的防備後,其餘的就變得容易多了。

 

俊揚告訴我,好險他在事情還沒惡化前,就察覺到這是一場高難度對話,需要小心處理,才能穩住業績。同時,透過危機的處理,強化部屬的向心力。

 

你呢?是否需要常常面對危機事件?處理衝突?

 

在壓力情境中,能聽出「模糊的表述」,並透過「有系統的問話」找出問題癥結,才能對症下藥,也是溝通是否圓滿的關鍵。

 

想要學會判斷陳述是否可靠的方法?並且以「有系統的問話」圓滿處理危機?

11/3開課的《學「問」~高難度對話中的望聞問切》將協助你,
看出對象的「不真」訊息;
聽出對象的「可疑」陳述;
問出對象的「關鍵」情報;
同時依照整體局勢,做出最適當的溝通「策略」。

課程適用廣泛的高壓情境溝通,溝通心理學家裘凱宇老師以心理學、行為科學、大腦神經與人類演化為背景知識,教導你如何辨識心理陷阱。透過行為與心理的認識,以及適當的問句引導, 你可以輕鬆卸下對方的心防,找出衝突的關鍵癥結,進行直指核心的討論。 

透過連續四周的互動式演練和案例討論,協助你培養面對高難度對話的溝通能力,從此再也沒有難談的事。

 

更多學員心得分享,看看這門課可以怎麼幫助你! 

 《第八期課表》

上課時間

單元名稱

課程綱要

內容簡介

 11/03

(四)

【望】

看穿無法遮掩的情緒行為反應

1.如何「偵測虛假」與「引發真實」? 
2.
高難度對話的策略思考 
3. 
開啟你的感官偵測力 
4. 
三個誤導行為的偵測熱點

身處高難度對話中的人,很難有效控制自己的身體行為和臉部表情訊號,因此,當你知道如何偵測誤導訊號,便能事先防範。這堂課將具體化標訂出哪些行為是需要多留意的關鍵點。同時,透過學習,你也將擁有適當的能力,判斷對方是否坦誠,創造彼此最大利益。課程將以實務互動結合理論基礎,協助你建立行為偵測力,從此對行為與表情的理解,能夠「知其然,亦知其所以然」。

 11/10

(四)

【聞】

聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密

1.從聲音的改變了解對方   
2.
三類你要有警覺性的口語表述模式 
3.
你必須隨時放在心裡的兩個關鍵問題

一個人聲音的變化也意味著她內在想法的波動。更重要的是,若對方企圖誤導你,他的心中一定有真相,並在語言上有所遮掩。只要你會聽,虛假一定會顯露在口語表達中。課程將運用心理學的「表述分析」,結合你的真實經驗,透過還原過往的壓力情境,將學習實際應用回你的情況中。

 11/17

(四)

【問】

獲得關鍵訊息的巧妙提問

1.弄懂對方大腦裡的風暴   
2.
問不出好問題的四個心理陷阱 
3.
獲得關鍵訊息的四個提問步驟

人在壓力情況下的反應是可以預測的,在開口提問前,先了解對方的大腦運作,他有什麼認知的負擔?他的感官怎麼偵測訊息?他的情緒要怎樣配合調整?有了這一層認識,便能夠設計並佈局自己提問的節奏,有效取得關鍵的訊息。進一步,再透過提問,營造出容許真實與合作的局面,達成高難度對話的共識與目的。

11/24

(四)

【切】

讓壓力成為助力

1.透過高難度對話認識自己的外在慣性 
2.
透過壓力情境了解自己的內在慣性 
3.
迎接真實進入你的生命裡~把「好問題」拿來問自己

高難度對話中,你不僅需要看懂並聽懂對方,更可以在過程中,理解到自己不自覺的外在呈現會如何影響對方的反應。甚至自己哪些思維或信念,是讓問題之所以反覆發生的關鍵點。最後綜合「望聞問」步驟中,收集而來的資料,做出適當的決策和反應。讓高難度對話不再只是零和的遊戲,能夠創造雙贏。

 

 《課程資訊》

開課日期:2016 / 11/ 03  ~  11 / 24  (每周四)

上課時間:19:00~22:00

總 時 數:12小時(共4堂)

研習費用:定價NT $13,900

優惠辦法10/20前報名並完成繳費者,享早鳥優惠價 NT $9,600

上課地點:啟點文化~台北市中正區博愛路52號9樓

報名方式:

(1)請至下方選擇票種後,依序填妥資料並付款成功 或至http://turn-key.kktix.cc/events/koob35報名

(2)或洽報名電話:02-8687-2883  楊小姐

 

《講師簡歷》

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裘凱宇

輔仁大學心理研究所碩士 /NGH諮詢催眠師認證 /華人地區最資深有聲書評主持人

 

現職:

啟點文化營運長

致力於將心理學知識運用在各種真實的人際情境中,結合對潛意識工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,使社會大眾無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人內在覺察與自我呈現,得到兼具實務應用與內在成長的學習。

公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等,並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創一個嶄新服務人群的模式。

 

著作:

《別人的情緒,你讀懂了嗎?》(2016),本事出版。

《衝突對話,你準備好了嗎?》(2015),本事出版。

《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事出版。

《啟動改變力》(2012),馥林文化出版。

 

注意事項

1.費用繳費完成後,恕不接受轉移或延後課程期數,但可補課。退款申請請於開課日期第10天以前提出,需扣除10%手續費;開課日期前10天內恕不接受退款。

   如:2014/01/27開課,最後退款申請日為2014/01/16。退款申請請洽承辦人:02-8687-2883楊小姐。

2.若本公司因故未能開班上課,全額退還已繳費用。每班最低開課人數10,20額滿 (報名未滿10人者招生單位保留開班權利)

 

3.本課程未缺課並完成作業繳交者,將頒發《學「問」~高難度對話的望聞問切》合格認證。 

 





標籤: 溝通 , 人際關係 , 肢體 , 行為 , 高難度對話 , 裘凱宇 , 心理 , 自我成長 , 啟點文化 , 課程 , 訓練 , 談判 , 溝通心理 , 衝突