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回應≠回話,你回答了訊息,還是回應了期待?

2016-06-27

 

這些年,協助了很多人處理人際或溝通的問題,我發現某些人感情或仕途一直不順遂,原因不在於他/她不夠認真或優秀,而是他們在互動時,太容易只回答表面的訊息。以至於他們花了很多力氣把事情做好,卻得不應有的肯定或認同,甚至淪落為工具人。

 

關鍵就出在他們並不知道,「回應」和「回話」是有差別的。

 

所謂的「回話」,你可以理解成只有「回覆對方表面的訊息」;

 

「回應」則是進一步把「對方的情緒(期待)考量進來,再做出反應」。

 

舉一個例子。你會更了解一個好的回應會比單單只有回話,最終的結果差異有多大。

 

宜芸經營一家服飾店,口碑不錯,但房東見她生意好,趁機漲房租,宜芸受不了高額的租金壓力,只能另尋店面。眼看搬家的時間所剩不多,宜芸只好請專業的房仲幫忙,好在房仲小張不負請託,很快地就幫她找到適合的空間,地段很好,租金也合理。宜芸很感激小張居中協調,本想等一切塵埃落地,另外再請小張吃頓飯,送個禮物,以答謝他的付出。禮物都挑好了,沒想到一張電費帳單,讓宜芸對小張的觀感完全打壞。

 

宜芸原本以為小張已經把先前房客的電費都結清,所以交屋隔幾日,就收到電費單時,百思不解的宜芸,打電話給小張:「我有收到一張電費單,大約1百多塊,我想跟你討論一下。」

 

「怎麼會?電費我都繳了,妳是不是看錯了。」

 

「我有打電話給電力公司,他們說這是因為你結清的是當月的費用,但因為舊電表有基本費,你申請換錶到正式施工,中間有落差,於是有了這個費用產生。」

 

「這樣啊!反正沒有多少錢,先前房東也幫忙把管理費先繳掉了,這部分就自己吸收,別再去找房東要了。這樣比較簡單。」

 

聽完這個答覆,宜芸心裡很清楚,這頓飯是不用請了。並不是因為她氣量小,付不起這筆費用,而是小張的「回話」讓她感覺到被「打發」。她不否認小張的建議是一個方法,但這個回答讓宜芸很深刻的感覺到「沒有錯,但不舒服」。

 

小張處理了宜芸提出來的電費問題(表面訊息),他的邏輯也合理,禮尚往來、別斤斤計較。但他沒有考量到的是宜芸打這通電話,不只是為了討論費用,她更想要釐清責任的歸屬,以及房仲的服務態度(底層期待)。此外,小張還預設了宜芸不想繳,要跟房東請款,更讓宜芸覺得不被尊重。

 

假使小張有更好的敏感度,能夠在聽完宜芸的訊息後,先回應宜芸的情緒,再提出建議,說不定就有個圓滿的結局。例如:

 

「抱歉,收到帳單時,您一定很困惑,怎麼會這樣(回應情緒)。這是我的疏忽,我沒有先告知。您現在希望我怎麼處理會比較好?是我過去拿,再跟房東請款呢?還是如果金額不大,可否麻煩您請先處理掉,我再跟房東說一聲。」

 

其實事情都好處理,可是情緒一過不去,小事情也會變大麻煩。宜芸表示電費後來她就自行吸收了,也沒再打電話給小張,告訴他後續的發展,更遑論她自己的感受。然而,讓她覺得比較可惜的是,當有人詢問她是怎麼找到好店面,這地區哪一家房仲比較可信,她都只有笑笑,沒有再主動推薦小張了。

 

有一句話,我時時拿來警惕自己—「你一定很清楚自己沒有得到什麼,但你不一定知道自己損失什麼」

 

就像小張,他可能以為這次的交易已經結束,也賺到自己該賺的服務費,但他不知道的是,他一時的疏忽,卻讓他失去許多潛在的客戶和成交的機會。我猜你也曾碰過類似的經驗,有時我們願意對一個人好、主動付出、聽從對方指揮,不見得是因為彼此有從屬或雇傭關係,而是在互動時,對方讓我們感覺到舒服、有價值。

 

回話,只是說該說的話;而回應,則是用心把話說好。

 

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*人數限制:30人額滿

*注意事項:本活動恕不接受退票或更換場次,繳費後如不克出席,可派代理人參與活動,不另退費

*服務專線:(02)8687~2883
*報名方式:填寫下列表單完成報名手續。或至活動頁報名:https://www.accupass.com/go/koob11

  

 

【講師簡歷】

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裘凱宇 

輔仁大學心理研究所碩士 /NGH諮詢催眠師認證 /華人地區最資深有聲書評主持人 

現職:

啟點文化營運長。 

致力於將心理學知識運用在各種真實的人際情境中,結合對潛意識工作的深刻體會,透過系統性的公開課程,使社會大眾無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人內在覺察與自我呈現,得到兼具實務應用與內在成長的學習。

公開授課至今,對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等,並以獨特的個人教練形式,為心理專業開創一個嶄新服務人群的模式。

 

著作:

《為什麼我們的關係總是卡卡的?》(2017),本事出版。

《別人的情緒,你讀懂了嗎?》(2016),本事出版。

《衝突對話,你準備好了嗎?》(2015),本事出版。

《這樣做,跟任何人都能溝通》(2013),本事出版。

《啟動改變力》(2012),馥林文化出版。

 

桌遊設計:

《人際維基》~一玩就懂別人的在乎(2017)

 

影音(DVD):

《溝通,和你想得不一樣:掌握溝通的真正關鍵》(2015),清涼音。

《這樣「做」,輕鬆贏得溝通好感覺》(2015),清涼音。

 

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你不需要違背個性,要求自己隨時侃侃而談,

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看懂情緒,精準回應

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標籤: 人際關係 , 人際回應力 , 衝突 , 溝通心理 , 裘凱宇 , 楊嘉玲 , 心理 , 自我覺察 , 自我成長 , 人際敏感度 , 溝通