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【清涼音專欄】提升影響力,請先了解沉默卻又大聲的肢體行為訊號

2015-11-27

 

 

美國幽默大師馬克吐溫,有次結束演講工作後回到家,老婆問他講得如何。馬克吐溫反問:

「你想知道的,是我腦袋裡原本的想法?現場觀眾的實際感受?還是我真正說出口的內容究竟是什麼?」

 

馬克吐溫的回應,清楚描繪了在溝通中常見的認知落差。你以為的意圖,你講出來的內容,和對方接收到的訊息,其實並無法畫上等號。許多人知道溝通的重要性,也努力地學習「說話技巧」,希望藉由更流暢的表達力,來提升在職場上和人際關係中的影響力。

 

但,會表達=很會溝通嗎?

 

你有過這樣的經驗嗎,你講的都對,但對方並不買單?

 

比如,你已經向廠商代表提出了N個版本的行銷企劃,甚至針對簡報內容,反覆演練到完美,卻每回都被打槍。是廠商的喜好太難捉摸,還是對方的答案已經寫在臉上跟身體上,可惜,你沒看出來?

 

兒子興致沖沖的創業,身為媽媽,看得出來兒子的合作夥伴有問題,於是苦口婆心相勸。但不管妳多擔心,兒子總是不耐煩地說:「媽,妳想太多!」妳只好拜託兒子的麻吉出馬相勸,沒想到一通電話就讓兒子看清創業的盲點。

 

話,究竟要怎麼講,才有份量感,才有影響力?

除了語言之外,還有甚麼關鍵因素影響著「溝通品質」?

 

關鍵在於「非語言訊號」的影響力。加州大學洛杉磯分校心理學教授Albert Mehrabian曾提出著名的7/38/55法則。這個法則說的是,別人對我們的觀感,7%取決於你的說話內容,38%取決於你的聲音表情,另外高達55%取決於你的肢體語言。一旦你的「語言」訊息和「非語言」訊息(聲音和肢體語言)出現落差或不一致,別人通常會相信你「看起來的樣子」(非語言訊息),而非你「說了甚麼」(語言訊息)。

 

想像一下,坐在你隔壁的好同事,突然被叫到經理辦公室。20分鐘後他走出來,你關心地問:「還好嗎?」

同事點點頭說:「OK啊,討論企畫案而已。」

這時候,你發現同事緊抿了一下嘴唇,眉頭皺了一下。接著他回到座位上,原本他總是大喇喇地坐著,現在卻拱著身子,像是將自己圍起來。

 

如果這時你看懂同事的「語言訊號」和「非語言訊號」並不一致,你感受到他情緒上的壓力,也許你可以對他說:「好啊,那有需要幫忙的話,隨時跟我說一聲。」

 

相反的,如果你相信了同事嘴巴上說的「OK啊」,卻忽略了他伴隨的肢體語言訊號,這時你嚷嚷地說:「甚麼嘛,總經理幹嘛大驚小怪,剛剛你被叫進去,我替你緊張個老半天。沒事就好...@#$%^」表面上,你說了很多體貼的話,實際上你的同事只會感受到你的聒噪。

 

這就是當我們過度相信「語言訊號」,而忽略「非語言訊號」在溝通中造成的違和感。在溝通教育中,我們不斷在7%的語言比重裡精雕細琢,卻忽略了只要有意識地去理解「非語言訊號」,我們不但可以大幅提升在人際關係中的敏感度,同時也可以透過調整自己的肢體行為展現,輕鬆拿下55%的「好感」分數。

 

那我們應該怎麼理解這55%的非語言訊號呢?肢體行為訊號包括你的「臉部表情」和「肢體行為」,心理學家發現,臉部表情和肢體行為都帶有情緒渲染力。你有過這樣的經驗嗎?坐捷運時,對面的傢伙突然打了個大呵欠,就在這個瞬間,你忍不住也跟著張大嘴巴......啊~~~

這和大腦裡的「鏡像神經元」(Mirror Neuron)有關。因為有這群腦細胞,我們才可以像鏡子一樣,模仿別人的動作。科學家透過功能性核磁共振造影(FMRI)發現,當我們看到有人打呵欠,腦中的鏡像神經元被觸發,所以就算不覺得累,也會跟著打呵欠。

 

因為「鏡像神經元」的存在,我們可以透過模仿去學習,進而了解他人的情緒,小朋友從4、5歲開始,就是透過這樣的模仿能力,開始培養同理心。

 

回到溝通情境與人際關係中,「會傳染的呵欠」帶給我們啟發和省思。你知道你平常呈現怎樣的「非語言訊號」嗎?

 

你笑臉常開嗎?你面無表情嗎?

你帶著封閉或開放的肢體語言?

你的態度投入或是疏離?

 

我們的任何細微臉部表情或是肢體動作,都會觸發和我們互動對象的鏡像神經元。也就是當你開口說話前,對方已經開始「感受」你的非語言訊號。當你說著自信的話,卻沒有自信的展現,對方自然就會以「你沒自信」來理解。當你說著善意的內容,卻沒有相對應的肢體語言,對方自然無法接收到你的善意。

 

所以,如果你曾懷疑,為什麼你講的都對,對方卻不接受?

如果你花了很多時間學習說話技巧,卻仍感受不到影響力。

那麼,你可以利用這個機會,好好檢視自己在人際互動中,究竟展現怎樣的「非語言訊號」?

 

當你看清楚自己,同時學習有效的肢體行為展現,掌握「言行合一」,自然能輕鬆創造份量感和影響力。這正是良好溝通品質的關鍵因素。

 

文/行為溝通專家 裘凱宇





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